Hotels-Clubs Internationaux vous souhaitez attirer les Français, voici certains critères à prendre en Compte.
« Pas d’erreur possible, pour les Français, le plus important c’est que la bouffe soit chaude et que le vin soit bon !! »
Mmmm, point de vue intéressant et pertinent d’autant que la France est une référence en la matière… mais selon nous, l’erreur serait de prendre tous les clients Français pour Gerard Depardieu… (Gérard, si tu nous lis, on t’aime !)
Alors on est d’accord la qualité du F&B est importante et souvent source de litiges lorsqu’elle est négligée… Mais, il n’y a pas que ça qui rende un vacancier Français Heureux.
L’Accueil : La manière dont on nous considère dès les premières minutes de présence dans l’hôtel déclenche chez nous un apriori déterminant pour la suite de l’aventure. Autrement dit, un accueil manqué, un regard baissé, un bonjour oublié peuvent me braquer à vie (Ok, j’en fais trop…)
La Tenue de la Promesse : Oulala, nous détestons être trompés ! Photos non conformes à la réalité ou prestations manquantes sont 2 facteurs qui nous vexent.
Et même si je ne joue jamais au Tennis, tu ferais mieux de m’envoyer un petit message avant que j’arrive pour me prévenir que les terrains sont impraticables. En plus, vu que tu as bien noté mon mail pour essayer de me vendre des choses « pour améliorer mon séjour » avant même que je mette les pieds chez toi, j’aurais encore plus de mal à comprendre que tu n’en profites pas pour me donner de l’info « vérité ».
L’Apéritif : Tu le vois le cliché là ? Et bim, les 2 pieds dedans !!
Et pourtant, consommateur d’alcool ou pas, ce moment juste avant de manger devient PRIMORDIAL pendant nos vacances. On débriefe la journée, prépare celle du lendemain, on fait des rencontres ou on consolide les liens crées dans la journée.
Ok, et alors ? Et alors, profitez-en pour marquer des points ! Déjà le lieu : Surprenez vos vacanciers en relookant l’endroit ou carrément en décentralisant. J’ai connu un directeur Bulgare perspicace, son hôtel était « All Inclusive » et sa clientèle internationale. Il avait fait le choix de changer plusieurs fois par semaine de lieu pour l’apéritif (Jardins, Bord de Piscine, Toit de l’hôtel, etc…). La carte était évidemment très réduite avec seulement 2 cocktails avec et sans alcool mais l’effet de surprise, la convivialité du staff et le talent de l’équipe d’anim permettaient à ces moments d’atteindre des niveaux émotionnels rares pour un simple apéritif. Résultat : Une vraie économie sur la consommation, pas de file d’attente, des vacanciers non-francophone « en paix », des vacanciers français enchantés, une équipe hôtelière motivée et des résultats satisfaction et F&B en large hausse pour atteindre le sommet des scores tous Clubs confondus plusieurs années de suite (Evidemment, d’autres initiatives expliquaient aussi cette remontée).
Faites de ce moment un Marqueur Clé du parcours Client !
La Propreté : C’est la plainte Numéro 1 toutes structures confondues ! Et attention, c’est très vaste car nous avons tendances à tout mettre dans le même panier : Vétusté des équipements, entretien des parties communes, couleur des joints de la sdb…etc.
Chaque détail compte !
Lors d’un déplacement de repérage avec un collègue expérimenté, je me suis inquiété pour lui. En effet, après le 5eme hôtel de la journée (oui, oui et il était que 11h) je le vis retourner une 5eme fois aux WC !! Devant mon regard interloqué il m’exposa sa théorie. « Même si ce n’est évidemment pas le seul critère à prendre en compte, la tenue des toilettes de la réception me donne plus d’informations sur la rigueur de l’hôtelier et son équipe que tous les discours qu’il pourra me tenir… » Point de vue intéressant…
Et en 2021, L’écoresponsabilité : Aujourd’hui on ne peut plus passer à côté, notre conscience est éveillée et impossible de fermer les yeux face au gâchis, aux verres en plastique jetables ou devant des parterres de fleurs arrosés H24… Au contraire, nous admirons les hôteliers qui revendiquent des valeurs fortes et qui les associent à des actes concrets : Recyclage, politique anti-gaspillage, implication dans des projets locaux…etc.
En plus d’aider la planète, certaines initiatives peuvent aussi vous permettre de faire des économies.
L’exemple type : Les serviettes de bain renouvelées uniquement sur demande, ce qui limite l’utilisation de détergent. A ce propos, une célèbre chaine d’hôtel a déjà passé le Level 2 en mettant en place la carte verte. Présente dans chaque habitation, elle laisse le choix aux vacanciers de solliciter ou non le ménage du jour en accrochant cette carte à sa porte de chambre. Ainsi, moins de produits ménagers utilisés et un rythme moins soutenu pour le staff. Pour aller plus loin, un cocktail maison était offert à la chambre en question. (Servi dans un verre en plastique, avec une paille et un carpaccio de Dauphin en amuse-bouche… #Blague).
Nous pourrions encore développer une multitude de sujets : Du staff francophone, des Conditions Sanitaires « carrées », un service personnalisé, des activités surprenantes…etc.
Si vous souhaitez en savoir plus, être accompagné dans l’ouverture au marché français ou développer l’Expérience Client de votre établissement, contactez nous www.Holidée.fr !
A bientôt
Damien de chez Holidée…
