Expérience client par ci, expérience client par-là : c’est devenu le mot à la mode dans toutes les entreprises.
Nous nous accordons tous pour dire qu’il faut maitriser l ’ensemble des interactions qui existent entre les clients et nôtre marque. Mais sortie de la définition Wikipédia, que se passe -t-il concrètement ? Quel processus suivre ? Quelles sont les choses à mettre en place ? Les sujets à développer ? Les axes et directions à privilégier ?..Alors, ne rentrons pas dans de longues définitions markéting, et synthétisons notre vision du développement de l’Expérience Client de votre établissement (hôtels, club de vacances, résidence de tourisme, camping etc…).
ACTE 1 – Les valeurs de marque
Elles sont notre raison d’être, elles nous guident et rendent cohérentes nos actions.
- Quelles Valeurs m’importent ? Quelle identité nous incarnons lors de nos interactions ?
- Qui sont nos clients ? Quelles sont leurs attentes ?
- Quelles traces et souvenirs laissons-nous dans la tête de nos clients ?
ACTE 2 – Choisir son plan d’action
Une bonne stratégie sur l’Expérience Client doit être organisée. Cela passe donc par un audit interne et la planification de nos actions.
- Quels sont les irritants clients à atténuer ou supprimer ?
- Quelles sont les opportunités pour créer de l’émotionnel ? Pour augmenter les ventes ?
- Quelles solutions et outils à utiliser pour développer la satisfaction et donc la fidélisation ?
ACTE 3 – Mettre en place son expérience Client et ses marqueurs forts
En équipe, se former et entrer en Action sur les points suivants :
- Communication
- Aménagement des espaces
- Valorisation des moments clefs
- Évolution des processus
- Formation aux gestes métiers
- Définition des éléments de langage et du champ lexical de la marque
Ce plan n’est évidemment pas exhaustif mais nous espérons qu’il pourra vous aider…
Si vous souhaitez être accompagnés dans ce processus, dans la formation et le coaching de vos collaborateurs, dans la création d’un team building sur le thème de l’expérience client ou autre : contactez-nous
A bientôt
Greg de chez Holidée…
